Een 10 is immers alleen voor de meester!

Het idee om met P Projects, Mensen maken het Merk te gaan werken is ontstaan na een gesprek met Paul Kruijssen tijdens een avond met de Oisterwijkse ondernemersvereniging ‘De Toestroom’. Tijdens dit gesprek raakte ik erg geïnteresseerd door de opmerking van Paul dat mijn naam, die ook mijn winkel draagt, niet zo maar mijn naam is maar juist een merk. Klanten hebben bij de naam een merkbeleving. Die straal je als team samen uit. Hoe kijk je er als team tegen aan? Maar vooral ook hoe kijken de klanten naar jouw ‘merk?

logo-Ron-Zwart_300Na een gesprek aan de keukentafel, hadden wij een goede klik. We hebben gezamenlijk de insteek gekozen om eens te kijken naar het samenspel van mijn team. Een groep mensen die al vele jaren samen, onder mijn leiding, het Merk ‘Ron Zwart Optiek’ uitstralen. Hoe kijken we naar elkaar? Maar meer nog hoe kunnen wij als team elkaar aanvullen en positief verbeteren? De onderlinge communicatie strandde nog weleens op: “dit heb ik al zo vaak gevraagd, dat heeft toch geen nut!”

Het totale traject, wat zo’n drie maanden in beslag nam, was zeer relaxed en ongedwongen. Met als afsluiting een prima teamochtend-sessie waarin we naar elkaar toe erg open waren.

Nu zijn we een aantal weken verder en ik merk dat het nog steeds ‘leeft’ onder elkaar. Er wordt gemakkelijker feedback gegeven en opbouwende op- en aanmerkingen worden beter van elkaar geaccepteerd. Ik heb het idee, dat wanneer we over een half jaar weer een ochtend zouden oTeamsessie_TonZwartrganiseren, dit zeker een positieve bijdrage aan het totale proces zou geven, dat is dus ook zeker mijn bedoeling.

Wat het mij persoonlijk vooral heeft gebracht is, dat je een winkel draait volgens je eigen inzicht maar dat je het te snel allemaal wel even zelf doet. Betere communicatie en meer verantwoordelijkheid geven aan de diverse mensen zal leiden tot een nog beter samenspel en onderlinge verhoudingen.

De uitslag van het waarderingsonderzoek onder onze klanten dat was super, een 8,9!
We gaan als team voor minimaal een 9,5 dus we hebben nog een stap te zetten.

P Projects, Mensen maken het Merk is een organisatie in de persoon van Paul Kruijssen, bij eenieder zou ik hem van harte willen aanbevelen! Paul krijgt van mij een 9,5, want die 10 is alleen voor de meester!

8-04-2017
Ron Zwart, Ron Zwart Optiek, Oisterwijk

 

‘Veranderproces wordt verandersucces!’ Eén fan per dag, Jos Burgers [Boekreview!]

Eén fan per dag [Boekreview!]
Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? Auteur: Jos Burgers

Maak de dingen die je doet voor je klant onovertroffen! Hou het dicht bij jezelf, inspireer elkaar, deel de successen. Structuur je proces en hou het vooral lang genoeg vol want dan wordt het veranderproces een verandersucces, dat moet Jos Burgers vast gedacht hebben toen hij dit boek schreef.

Mok_Jos Burgers.jpg

Er bestaat een 7 w’s-methode (Waarom, Wat, Welke wijze, Waarmee, Wie, Waar, Wanneer) om een project structureel aan te pakken en zo ongeveer is dit boek, helder en praktisch, geschreven. Het geeft antwoord op vragen en je treft ook meteen praktische tips en voorbeelden.

Liet ik zelf in het verleden mokken bedrukken met ‘een luisterend oor’ om aan tafel te komen, zien we hier op het boek de metafoor van ‘een rode mok’ met de opdruk: ‘Eén fan maken!’ op de voorpagina.

De titel luidt ‘Eén fan per dag, met als ondertitel ‘Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? Dit heldere boek is typerend voor Jos. Verspeend van alle poespas, hoofd en hart verbinden en doen voor je klanten zoals je het zelf ook zou willen dat anderen dat voor jou zouden doen. Inlevend, eerlijk, oprecht en altijd helpend, zelfs al kun je een probleem niet (direct /zelf) oplossen. Het lijkt een eenvoudig iets, ‘Eén fan per dag maken’ en dat is het ook, tenminste om de methode te begrijpen. Dit vervolgens ook samen, -als team- uitvoeren en volhouden dat vraagt wat meer van de lezer. In veel gevallen kan dit zelfs -op termijn- een ware cultuurverschuiving geven in de organisatie.

Boek Jos Burgers.jpg

Voor mij geeft het boek dan ook aan wat de kracht van de cultuur in een organisatie is. Gelukkig mag ‘de weg’ stapje voor stapje afgelegd worden, immers de fans maken doe je één voor één. Het delen van positieve ervaringen, het doorvertellen van de reacties kan wel degelijk een kettingreactie veroorzaken met een enorm positief effect waar geen betaalde marketing-actie tegenop kan. Geloof je dat niet, de ‘voorbeelden lezen’ geeft genoeg reden om te weten dat het echt kan lukken. “De klanten zorgen voor je vakantie”, aldus Jos! Volgens mij zorgen ze zelfs voor heel je gehele inkomen. Bij het mopperen op klanten zei ik vroeger wel eens tegen mijn eigen medewerkers: “Het zou hier een stuk leuker zijn zonder die rotklanten.” Het aanvankelijke gelach stopte wel bij het besef dat er niets te lachen zou zijn zonder die (rot)klanten. Ik kan me wel voorstellen dat je denkt na het lezen van dit boek; ‘zo eenvoudig kan het toch niet zijn?’ Zeker wanneer je gewend bent om je eerst door allerlei theorieën heen te worstelen. Het aardige is dat alle uitspraken vanuit marketingprincipes kunnen worden uitgelegd al dan niet zelfs bijgestaan door wetenschappelijk onderzoek. Maar zeg nou zelf, die theorie en dat onderzoek heb je toch helemaal niet nodig wanneer je dingen probeert en je merkt dat het het werkt. Het bewijs is dan al geleverd. Niet de theorie bewijst maar de praktijk.

De kracht van het boek is om vanuit een heldere klantvisie en daadkracht aan de gang te gaan in jouw organisatie, om zo van klanten fans te maken.

Die klanten geven jou deze keer niet een 7 of een 8 maar een 9 of een 10, de voorwaarde voor echte fans! De Net Promotor Score (NPS), zal deze theorie bevestigen. Praktijkvoorbeeldje: vroeger mocht ik ook thuiskomen met een 7 of een 8 en heel af en toe kreeg ik een 10 en dit dan was dat dan ook een reden om het anderen te vertellen.
Voel je je aangesproken en geloof je ook: ‘de Mensen maken het Merk?’ Blijf dan niet grijs (lees: doen wat je altijd al deed) maar beken kleur en zoek naar de mogelijkheden om klantverwachtingen te overtreffen…. natuurlijk eerst veel plezier en inspiratie bij het lezen van dit geslaagde boek.

Jos Burgers_Paul Kruijssen.jpg

Foto: Selfie van Paul Kruijssen en Jos Burgers, tijdens een lunchbespreking in 2016 over visie en toekomst

Paul Kruijssen, Merk- & Identiteitbouwer,  P Projects, Mensen maken het Merk.
Paul  is na een aanvankelijk creatieve docentenachtergrond al zo’n kleine dertig jaar ondernemer/eigenaar van P Projects, Mensen maken het Merk, zie website. Hij helpt organisaties met zijn visie, werkwijze (en tevens doe-boek, Meer info?): ‘Het MerkMenu, zet in 11 stappen je organisatie onderscheidend op de kaart!’ Zo haalt hij het beste uit mensen en organisaties. Als Merk- & Identiteitbouwer liggen zijn werkzaamheden op het gebied van consultancy, concept en creatie. De twee kapitalen ‘medewerkers en klanten’ zijn hierbij twee belangrijke kapitalen.
Hij verzorgt ook regelmatig interactieve lezingen en workshops. Ook brainstormen over nieuwe mogelijkheden en buiten gebaande paden denken dat ligt hem helemaal. Het beste uit mensen en organisaties halen is zijn drive.

Daarnaast is zijn nieuwste passie om, als ‘filmer/drone-piloot met licentie’, bovenstaande af te wisselen met het maken en ‘vertellen’ van beeldverhalen. Zo kan dit, als middel, in gezet worden. Storytelling pur sang, het krijgen van een gevoel om zo de verbinding aan te gaan met klanten en prospects. Een filmpje zien?

‘Dronefotografie’ door Wiebe de Jager [Boekreview!]… reden voor een nieuwe passie

Bij de aanschaf van mijn drone werd geadviseerd om ook het boek van Wiebe de Jager, ‘Dronefotografie’ te lezen. Ik begon voor de zomervakantie van 2016 aan dit, voor mij, nieuwe fenomeen: ‘het vliegen met een drone’. Natuurlijk wil je daar dan ook ‘alles’ over lezen.

Paul_voor kasteelvijver.jpg

Het boek ‘Dronefotografie’ bleek geweldig overzichtelijk ingedeeld, de hoofdstukken volgen logisch op elkaar, jou wegwijs makend in de bijzondere ‘drone-wereld’.

Van uitleg, ‘wat is wat’ tot aanschaf, rekening houdend met verschillende prijsklassen. De voorbereiding voor het vliegen en het vliegen zelf komen natuurlijk aan bod evenals de basisbegrippen en instellingen van de camera. Wat nu zo aardig is, is dat alles voor een beginner te snappen is maar heeft een bepaald hoofdstuk voor jou weinig geheimen meer dan blijkt het toch een goede reminder/opfrisser en ga je er gewoon wat sneller doorheen.

Wiebe gaat nog wat dieper in op de fotografie en noemt een aantal zaken die betrekking hebben op het bewerken van je foto’s. Heb je zelf nog niet gevlogen en gefotografeerd dan word je wel enthousiast van de foto’s die je in het boek al ziet. De beelden zijn ook betoverend vanuit een drone, jouw drone. Ook wordt het maken van een panorama en zelfs een 360 graden beeld -heel populair aan het worden- even aangestipt. Media, social media en handige websites waar je nog meer informatie kunt halen ze worden allemaal genoemd. Dat Wiebe helemaal van deze tijd is en van delen houdt merk je overal in zijn boek.

Ben je ondertussen al meer geoefend dan komen er nog een aantal items voor gevorderden achteraan om vervolgens te besluiten met een checklist en de Nederlandse wetgeving, want let op. wil je je drone ook commercieel gebruiken dan is er nog wel wat meer nodig dan het lezen van een boeken! Mogelijk een must voor jou of zelfs een verplichting voor de hobbymatige drone-piloten in de toekomst. Het boek eindigt met een handige afkortingenlijst en een index.

Dat de schrijver niet gaat voor een quick win met een boek blijkt ook uit zijn website www.dronewatch.nl waarbij hij je op de hoogte blijft houden van ontwikkelingen.

Wiebe bedankt, ik was meteen verslingerd aan het ‘dronen’, registreerde mijn drone, deed een opleiding/voltooide mijn RPAL theorie, nam vlieglessen, zorgde voor een verzekering en kwam zo in het bezit van een ROC-Light licentie. Ook nam ik edit-lessen om niet alleen foto’s maar ook films te kunnen bewerken, zorgde voor samenwerking met anderen in de branche en maak nu ook commerciële films die ‘verbinden.’

Ik gun ook u evenveel plezier en voldoening als ik en raad dit boek daarom van harte aan. Wiebe tref je inmiddels ook op tv en vooral op de social media. Ik ben fan van hem geworden en nu al benieuwd naar zijn volgende boek!

PProjects_drone_vijver_chateau.jpg

Paul Kruijssen is na een aanvankelijk creatieve docentenachtergrond al zo’n kleine dertig jaar ondernemer/eigenaar van P Projects, Mensen maken het Merk, www.pprojects.nl. Hij helpt organisaties met zijn visie, werkwijze (en tevens doe-boek): ‘Het MerkMenu, zet in 11 stappen je organisatie onderscheidend op de kaart!’ Zo haalt hij het beste uit mensen en organisaties. Meer informatie over dit boek?

Als Merk- & Identiteitbouwer liggen zijn werkzaamheden op het gebied van consultancy, concept en creatie. De twee kapitalen‘medewerkers en klanten’ zijn hierbij twee belangrijke kapitalen. Hij verzorgt regelmatig interactieve lezingen en workshops. Ook brainstormen over nieuwe mogelijkheden en buiten gebaande paden denken dat ligt hem helemaal. Het beste uit mensen en organisaties halen, zo noemt hij zijn werk!

Daarnaast is zijn nieuwste passie om, als ‘filmer/drone-piloot met licentie’, bovenstaande af te wisselen met het maken en ‘vertellen’ van beeldverhalen. Zo kan dit, als middel, in gezet worden. Storytelling pur sang, het krijgen van een gevoel om zo de verbinding aan te gaan met klanten en prospects. Voorbeeldfilmpjes zien?

PProjects_drone voor kasteel.jpg

Foto’s Noor van Gulik:  Paul met drone aan het werk voor een film voor Chateau d’ Ygrande (Auvergne Fr) 

 

 

 

 

Inwoners & Ambtenaren versus Medewerkers & Klanten. Inhaalslag voor gemeenten?

Hoewel een onderneming natuurlijk bezig is met product en/of dienst te optimaliseren zijn de echte kapitalen de medewerkers & de klanten. 

Indien de producten of diensten ook elders afgenomen kunnen worden en de prijzen marktconform zijn, zit het verschil dus in de medewerkers. De medewerkers samen bepalen immers hoe klanten hen ervaren. Wat is de mores van het bedrijf, wat de kernwaarden en kernkwaliteiten? Erg sterk is het om ‘deze cultuur’ goed te benoemen en ook na te gaan wat de kernwaarden betekenen voor eenieder op de werkvloer. Een bijpassende communicatie vanuit een focus naar buiten kan dan laten zien wat het bedrijf ‘binnen’ belangrijk vindt.

Enerzijds gaat het er dus om goed te luisteren naar je medewerkers en samen te bepalen ‘wie je bent’ en ‘hoe je acteert’ waarbij de kwaliteiten en passie uit je medewerkers halen voorop moet staan. Aan de andere kant is het goed luisteren naar je klanten van enorm belang, zij bepalen immers het bestaansrecht van de organisatie. Zij moeten ook de schouderklopjes en tips uit mogen delen.

Wanneer de waarden en normen van een organisatie kloppen en ook zo ervaren worden door de klanten zijn klanten uiterst tevreden en vaak ook erg loyaal. De medewerkers zijn naast de klanten ‘het kapitaal’ van de organisatie. Tevreden medewerkers geeft tevreden klanten en andersom… de organisatie kan alleen maar ‘groeien’ (en niet alleen in omzet of winst).

Bedrijf versus gemeente
Wanneer je de klanten en medewerkers vergelijkt met inwoners en ambtenaren van jouw woonplaats krijg je een aardige vergelijking.

De inwoners zijn immers de klanten van de gemeente en de ambtenaren zijn de medewerkers. Optimale tevredenheid onder elkaar kan alleen positief werken op het imago van de gemeente (als Merk).

Hoe is dat eigenlijk in uw gemeente?
Voelt u zich begrepen? Ziet u deze ambtenaren als leveranciers die het graag goed voor u willen doen en het juiste met u voor hebben?

Begrijpt u waarom ze handelen zoals ze handelen en communiceren ze prettig met u als inwoner? Heeft u ideeën hoe ze dat beter zouden kunnen doen? En is dat ook wel eens aan u gevraagd?

Regelmatig interview ik medewerkers en klanten van bedrijven om van daaruit kwaliteiten, visie en focus te bepalen. Je ziet bedrijven ‘groeien’ in een dergelijk traject en met de juiste communicatie naar buiten, groeit  ook het klantenpotentieel wat bij hen past. Na het communiceren van bovenstaande tegen de juiste mensen in diverse gemeenten, is het een uitdaging om niet alleen bovenstaande vergelijking te benoemen maar de meerwaarde ervan ook te bewijzen en aan te tonen door met een gemeente aan de slag te gaan.

Zou uw gemeente hier oren naar hebben?
Verneem graag jullie idee hierover.

Paul Kruijssen, Merk- & Identiteitbouwer
P Projects Mensen maken het Merk
Oisterwijk