‘Veranderproces wordt verandersucces!’ Eén fan per dag, Jos Burgers [Boekreview!]

Eén fan per dag [Boekreview!]
Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? Auteur: Jos Burgers

Maak de dingen die je doet voor je klant onovertroffen! Hou het dicht bij jezelf, inspireer elkaar, deel de successen. Structuur je proces en hou het vooral lang genoeg vol want dan wordt het veranderproces een verandersucces, dat moet Jos Burgers vast gedacht hebben toen hij dit boek schreef.

Mok_Jos Burgers.jpg

Er bestaat een 7 w’s-methode (Waarom, Wat, Welke wijze, Waarmee, Wie, Waar, Wanneer) om een project structureel aan te pakken en zo ongeveer is dit boek, helder en praktisch, geschreven. Het geeft antwoord op vragen en je treft ook meteen praktische tips en voorbeelden.

Liet ik zelf in het verleden mokken bedrukken met ‘een luisterend oor’ om aan tafel te komen, zien we hier op het boek de metafoor van ‘een rode mok’ met de opdruk: ‘Eén fan maken!’ op de voorpagina.

De titel luidt ‘Eén fan per dag, met als ondertitel ‘Hoe overtref je de verwachtingen van klanten? Dit heldere boek is typerend voor Jos. Verspeend van alle poespas, hoofd en hart verbinden en doen voor je klanten zoals je het zelf ook zou willen dat anderen dat voor jou zouden doen. Inlevend, eerlijk, oprecht en altijd helpend, zelfs al kun je een probleem niet (direct /zelf) oplossen. Het lijkt een eenvoudig iets, ‘Eén fan per dag maken’ en dat is het ook, tenminste om de methode te begrijpen. Dit vervolgens ook samen, -als team- uitvoeren en volhouden dat vraagt wat meer van de lezer. In veel gevallen kan dit zelfs -op termijn- een ware cultuurverschuiving geven in de organisatie.

Boek Jos Burgers.jpg

Voor mij geeft het boek dan ook aan wat de kracht van de cultuur in een organisatie is. Gelukkig mag ‘de weg’ stapje voor stapje afgelegd worden, immers de fans maken doe je één voor één. Het delen van positieve ervaringen, het doorvertellen van de reacties kan wel degelijk een kettingreactie veroorzaken met een enorm positief effect waar geen betaalde marketing-actie tegenop kan. Geloof je dat niet, de ‘voorbeelden lezen’ geeft genoeg reden om te weten dat het echt kan lukken. “De klanten zorgen voor je vakantie”, aldus Jos! Volgens mij zorgen ze zelfs voor heel je gehele inkomen. Bij het mopperen op klanten zei ik vroeger wel eens tegen mijn eigen medewerkers: “Het zou hier een stuk leuker zijn zonder die rotklanten.” Het aanvankelijke gelach stopte wel bij het besef dat er niets te lachen zou zijn zonder die (rot)klanten. Ik kan me wel voorstellen dat je denkt na het lezen van dit boek; ‘zo eenvoudig kan het toch niet zijn?’ Zeker wanneer je gewend bent om je eerst door allerlei theorieën heen te worstelen. Het aardige is dat alle uitspraken vanuit marketingprincipes kunnen worden uitgelegd al dan niet zelfs bijgestaan door wetenschappelijk onderzoek. Maar zeg nou zelf, die theorie en dat onderzoek heb je toch helemaal niet nodig wanneer je dingen probeert en je merkt dat het het werkt. Het bewijs is dan al geleverd. Niet de theorie bewijst maar de praktijk.

De kracht van het boek is om vanuit een heldere klantvisie en daadkracht aan de gang te gaan in jouw organisatie, om zo van klanten fans te maken.

Die klanten geven jou deze keer niet een 7 of een 8 maar een 9 of een 10, de voorwaarde voor echte fans! De Net Promotor Score (NPS), zal deze theorie bevestigen. Praktijkvoorbeeldje: vroeger mocht ik ook thuiskomen met een 7 of een 8 en heel af en toe kreeg ik een 10 en dit dan was dat dan ook een reden om het anderen te vertellen.
Voel je je aangesproken en geloof je ook: ‘de Mensen maken het Merk?’ Blijf dan niet grijs (lees: doen wat je altijd al deed) maar beken kleur en zoek naar de mogelijkheden om klantverwachtingen te overtreffen…. natuurlijk eerst veel plezier en inspiratie bij het lezen van dit geslaagde boek.

Jos Burgers_Paul Kruijssen.jpg

Foto: Selfie van Paul Kruijssen en Jos Burgers, tijdens een lunchbespreking in 2016 over visie en toekomst

Paul Kruijssen, Merk- & Identiteitbouwer,  P Projects, Mensen maken het Merk.
Paul  is na een aanvankelijk creatieve docentenachtergrond al zo’n kleine dertig jaar ondernemer/eigenaar van P Projects, Mensen maken het Merk, zie website. Hij helpt organisaties met zijn visie, werkwijze (en tevens doe-boek, Meer info?): ‘Het MerkMenu, zet in 11 stappen je organisatie onderscheidend op de kaart!’ Zo haalt hij het beste uit mensen en organisaties. Als Merk- & Identiteitbouwer liggen zijn werkzaamheden op het gebied van consultancy, concept en creatie. De twee kapitalen ‘medewerkers en klanten’ zijn hierbij twee belangrijke kapitalen.
Hij verzorgt ook regelmatig interactieve lezingen en workshops. Ook brainstormen over nieuwe mogelijkheden en buiten gebaande paden denken dat ligt hem helemaal. Het beste uit mensen en organisaties halen is zijn drive.

Daarnaast is zijn nieuwste passie om, als ‘filmer/drone-piloot met licentie’, bovenstaande af te wisselen met het maken en ‘vertellen’ van beeldverhalen. Zo kan dit, als middel, in gezet worden. Storytelling pur sang, het krijgen van een gevoel om zo de verbinding aan te gaan met klanten en prospects. Een filmpje zien?

Blijf aan zet, gebruik je kracht. Bedrijven, ZZP-ers maar juist ook werklozen!

2848_2667_Chess

Altijd geïnteresseerd in wat mensen beweegt sloot ik me vorig jaar aan bij het ICT-Platform in Tilburg. Niet omdat ik ‘in de ICT’ zit maar omdat ik ‘juist niet in de ICT zit’.

Het klinkt misschien vreemd maar het is wel echt waar. Met enige regelmaat tref ik sowieso enkele malen per maand mensen met een andere achtergrond en die andere achtergrond brengt een toegevoegde waarde ten opzichte van mijn denken en doen. Luisteren, leren van elkaar of misschien juist samenwerken in de toekomst, alles is hierbij mogelijk.

Binnen het ICT-Platform tref je zowel ondernemers, bedrijven, alsook organisaties aan welke inderdaad vaak druk bezig met ICT gerichte zaken en mensen. Tevens geeft dit platform ook een podium aan mensen die een baan zoeken in de IT. Een prachtig initiatief uiteraard en hoe kan men nu beter in contact komen met mensen in het IT werkveld door zowel werkgever als (aspirant) werknemer uit te nodigen voor een bijeenkomst?

Tijdens een presentatie van een nieuw Tilburgs Platform: ‘U:main.ly’ werd nog fijntjes aangehaald dat het verkrijgen van echt goede ICT-ers niet goed lukte, ze waren er praktisch niet. Met een flink aantal werkeloze ICT-ers in de zaal en verder geen commentaar vond ik dat dit punt vrij snel door eenieder geaccepteerd leek te worden?

Elke keer spreek ik, na het officieel programma, een paar werkloze ICT-ers. Mogelijk denken zij eerst: “Wat heb ik nu aan die Paul Kruijssen die niet in de IT zit?” Totdat ze ook ‘in’ zijn om naar mijn vragen en manier van kijken te luisteren. Als Merk- & Identiteit bouwer veelal voor bedrijven maar ook met ZZP-ers, is het een kleine stap om ook hier vragen te stellen en in gesprek te gaan. Ik geef hieronder graag een paar voorbeelden.

Visitekaartje
Wanneer je verbinding wil leggen in ‘business-land’ dan is het -voor mij- nog steeds gebruikelijk dat je na een gesprek elkaar een visitekaartje geeft. (Hier zijn overigens ook andere ideeën over). Hierdoor heb je de mogelijkheid om -indien gewenst- nog meer uit te wisselen na deze bijeenkomst en in ieder geval kun je elkaar weer vinden! Voor mij is dit ideaal, soms versta je een naam slecht en ik ben ook erg slecht in het onthouden van namen. (Tip: Je doet er overigens goed aan om visitekaartjes te maken met een duidelijke foto er op).
Toen ik echter aan de twee werkloze heren, na een praatje vroeg om hun kaartje, bleken ze die niet te hebben. “We werken immers nog nergens”, was hun antwoord. Een heel voordelig middel -zie internet drukkers- waarmee een werkzoekende zijn naam en gegevens werkelijk achter kan laten waardoor er hernieuwd contact mogelijk is om welke reden dan ook legitiem en heel voordelig om alsnog te realiseren.

Van vooroordelen naar voordelen
Deze keer stond ik te praten met twee heren uit de ICT branche van een senior leeftijd (midden vijftig, net als ikzelf). Helaas buiten de boot gevallen bij reorganisaties van grote bedrijven waar ze lang gewerkt hadden. Hoewel ze regelmatig solliciteerden waren ze van mening dat er sprake was van leeftijdsdiscriminatie. Ik dacht te merken dat men hierdoor waarschijnlijk ook een stuk passie verloren hadden in het solliciteren. Heel begrijpelijk uiteraard want ik kan me echt wel voorstellen dat je er erg ‘moe’ van kunt worden. Ze hadden overigens geen expliciet bewijs voor hun gedachtegang maar het leidde al een eigen leven en het inspireerde hen volgens mij niet de dingen anders doen.

Toen ik aangaf dat je het best kon proberen alles wat je denkt om te zetten in actie -je kunt immers alleen jezelf veranderen- blijven er zeker mogelijkheden waarin je jezelf kwijt kunt! In plaats van het ‘ja-maar’ woord was het ‘omdenken’ hen wel bekend. Hoewel ik de laatste ben die zegt dat er niet op leeftijd wordt gediscrimineerd zou ik er zelf gemakkelijk voor kunnen kiezen om juist dit in een brief of ontmoeting te noemen. Wat dacht je van deze opening…

‘Wanneer u denkt, weer zo’n vijftiger die uitgeblust zijn laatste jaren bij mijn bedrijf wil slijten. Waarschijnlijk is hij niet bij met de laatste ontwikkelingen en wordt er alleen een topsalaris gevraagd! …. Dan moet u mij niet nemen’. Hierna volgt er dan een stuk tekst waarin je de drie genoemde zaken weerlegt en de kwaliteiten en het onderscheid van jou als sollicitant zijn weg vindt. Wedden dat na zo’n openingszin het vervolg met meer aandacht gelezen wordt?

Uiteraard moet hetgeen je doet en zegt een afspiegeling zijn en blijven van wie je bent!

Het is en blijft voor mij een prachtige uitdaging om met personen, of dit nu teams van bedrijven zijn, ZZP-ers of werklozen, te zoeken naar hun kracht en het verschil dat zij kunnen maken.

Paul Kruijssen, Merk- & Identiteitbouwer
P Projects, Mensen maken het Merk.

http://www.pprojects.nl